Hoe wij klachten behandelen, per type

Hoe sorteert PanamaRegistrar een klacht?

We registreren het en plaatsen het in een van twee sporen, volgens ons abuse-beleid. Bij een domein met Domeinbescherming leest een persoon het ook voordat er actie op het domein wordt ondernomen. Het eerste spoor omvat misbruik van het domeinnaamsysteem en fraude tegen slachtoffers. Het tweede gaat over geschillen over wat een website zegt of toont.

De splitsing volgt het Panamese recht. Volgens wet 51 van 2008, art. 90–91, is een internetintermediair pas aansprakelijk zodra hij daadwerkelijke kennis heeft dat inhoud onrechtmatig is. Die kennis bestaat zodra een bevoegde autoriteit de inhoud onrechtmatig heeft verklaard en verwijdering heeft bevolen. Een klachtenbrief is geen dergelijke verklaring.

Het eerste spoor volgt de ICANN-regels, die op ons van toepassing zijn via onze geaccrediteerde registrar-partner. De ICANN heeft de Registrar Accreditation Agreement (RAA) op 5 april 2024 gewijzigd. Sectie 3.18.2 zegt dat een registrar met bruikbaar bewijs van DNS-misbruik "must promptly take the appropriate mitigation action(s)". Wij voegen daar uit eigen keuze fraude aan toe waarbij slachtoffers geld kwijtraken.

Elke klacht, in welk spoor dan ook, wordt geregistreerd en meegeteld in het transparantierapport.

Wat gebeurt er met een auteursrecht- of DMCA-achtige klacht?

Die wordt gelogd, doorgestuurd naar de domeinhouder en bewaard; de domeinnaam blijft zoals hij is tot een Panamese rechtbank beslist.

• Wat we nodig hebben. Het werk, de URL waar het verschijnt, bewijs dat je de rechten hebt, en je contactgegevens.
• Wat we doen. We sturen de klacht naar het geverifieerde e-mailadres van de houder. We antwoorden je schriftelijk met de volgende juridische stap.
• Wat we nooit doen. De domeinnaam opschorten, overdragen of omleiden op basis van alleen de melding. Aan je melding de werking van een gerechtelijk bevel geven.
• De wet erachter. De auteursrechtwet van Panama, Wet 64 van 2012, kent geen notice-and-takedown-procedure en geen vrijwaring voor serviceproviders. De art. 175–178 geven rechthebbenden gerechtelijke rechtsmiddelen en voorzorgsmaatregelen, bevolen door een rechter.

Een melding onder de Amerikaanse Digital Millennium Copyright Act wordt hetzelfde behandeld. De pagina DMCA-meldingen legt uit waarom, en wat wel werkt.

Wat gebeurt er met een smaadklacht?

Een lasterklacht heeft een beslissing van een Panamese rechtbank nodig voordat er iets met het domein gebeurt.

• Wat we nodig hebben. De exacte uitspraak, de URL ervan, waarom je zegt dat die onjuist en schadelijk is, en een eventuele rechterlijke beslissing die je al hebt.
• Wat we doen. We sturen de klacht door naar de houder, die de tekst kan corrigeren, verwijderen of verdedigen. We vertellen je welke gerechtelijke route je kunt volgen.
• Wat we nooit doen. Zelf beslissen of een uitspraak waar is. Een domein opschorten omdat een uitspraak ongewenst is.
• De wet erachter. Wet 51 van 2008, art. 90: een host zonder daadwerkelijke kennis van onrechtmatigheid is niet aansprakelijk, en daadwerkelijke kennis volgt uit een verklaring van een bevoegde autoriteit. Waarheid en schade zijn vragen voor een rechter.

Wat gebeurt er met een klacht over privacy of persoonsgegevens?

Die wordt doorgestuurd naar de houder, en er wordt pas op het domein gehandeld na een beslissing van een Panamese rechtbank.

• Wat we nodig hebben. De betrokken persoonsgegevens, de URL, en hoe jij daaraan gekoppeld bent. Stuur ons niet meer persoonsgegevens dan de pagina al toont.
• Wat we doen. We geven de klacht door aan de houder, die meestal de verwerkingsverantwoordelijke is voor wat de site publiceert. We wijzen je op de autoriteit die een wijziging kan bevelen.
• Wat we nooit doen. Het e-mailadres van de houder aan je vrijgeven zodat je rechtstreeks contact kunt opnemen. Een verzoek om de houder te onthullen behandelen als een klacht over inhoud.
• De wet erachter. Artikel 42 van de Grondwet geeft iedereen het recht op inzage in, correctie en verwijdering van zijn persoonsgegevens. Wet 81 van 2019 plaatst deze rechten onder de nationale autoriteit voor transparantie, ANTAI, die klachten behandelt (art. 18). Artikel 44 voegt de habeas data-actie voor de rechter toe.

Hoe worden klachten over handelsmerken behandeld?

Geschillen over handelsmerken rond generieke domeinen gaan naar de UDRP, of naar de URS voor nieuwe generieke domeinen, zoals ICANN van elke registrar vereist.

• Wat we nodig hebben. Niets rechtstreeks van jou: dien in bij een erkende geschillenprovider, die contact met ons opneemt.
• Wat we doen. We blokkeren het domein binnen 2 werkdagen na het verificatieverzoek van de provider (UDRP Rules, para. 4(b)). We informeren de houder na de blokkering en voeren daarna de beslissing van het panel uit.
• Wat we nooit doen. Een domein overdragen omdat een merkhouder ons een e-mail stuurt. De houder informeren voordat de blokkering is toegepast, wat de UDRP Rules verbieden.
• De wet erachter. Het Uniform Domain-Name Dispute-Resolution Policy en de bijbehorende Rules (2015), en de URS Procedure (2013). De termijnen staan op UDRP en URS.

Een merk dat wordt nagebootst om slachtoffers geld afhandig te maken is een ander geval: dat valt onder de fraude-uitzondering hieronder.

Wat gebeurt er met klachten over politieke of overheidsinhoud?

Die worden geregistreerd en geweigerd tenzij een Panamese rechtbank heeft beslist; een verzoek van een buitenlandse overheid zonder Panamese juridische procedure wordt geweigerd en geteld.

• Wat we nodig hebben. Het verzoek, de uitvaardigende autoriteit en de rechtsgrond waarop het zich beroept.
• Wat we doen. We controleren of het verzoek via een Panamese juridische procedure binnenkomt. Onze regel: we bevestigen elk bevel bij de rechter of het openbaar ministerie dat het heeft uitgevaardigd, via zijn officiële contactgegevens, voordat we handelen.
• Wat we nooit doen. Een domein opschorten omdat een overheid, een partij of een publiek figuur bezwaar heeft tegen de inhoud.
• De wet erachter. Wet 51 van 2008, art. 87: een tussenpersoon kan worden bevolen een dienst op te schorten zodra een bevoegde autoriteit heeft bevolen de inhoud te verwijderen. Een buitenlands vonnis bindt ons pas na exequatur (Wet 61 van 2015, art. 156).

Het transparantieverslag zal deze verzoeken vermelden per land van herkomst en uitkomst.

Wat als een concurrent een klacht over mijn domein indient?

Een klacht van een concurrent wordt behandeld als elke andere inhoudsklacht: geen actie zonder beslissing van een rechtbank of panel.

• Wat we nodig hebben. Hetzelfde als voor de onderliggende claim: handelsmerk, auteursrecht of oneerlijke mededinging.
• Wat we doen. We sturen die door naar de houder en vertellen de concurrent welke procedure van toepassing is. Een handelsmerkclaim gaat naar de UDRP of URS.
• Wat we nooit doen. Handelen op het woord van een commerciële rivaal. Een concurrent vertellen wie het domein houdt.
• De wet erachter. Welke wet de concurrent ook aanvoert, toegepast door een Panamese rechtbank of een geschillenpanel.

Handelen jullie op spamklachten?

We handelen op spam wanneer die phishing, malware of fraude bevat; andere spamklachten worden doorgestuurd naar de houder.

• Wat we nodig hebben. Volledige berichtheaders, het verzendende domein, de links in het bericht en de datum van ontvangst.
• Wat we doen. Spam die phishing, malware of een scam aflevert, volgt traject 1. Andere spam wordt doorgestuurd, en we raden aan om melding te doen bij de verzendende provider.
• Wat we nooit doen. Een domein opschorten voor één ongewenste nieuwsbrief.
• De wet erachter. De RAA-wijzigingen van 2024 behandelen spam alleen als DNS-misbruik wanneer het een afleveringsmechanisme is voor de andere vormen.

Wat gebeurt er met een melding van nabootsing of fraude?

Fraude waarbij slachtoffers geld wordt afhandig gemaakt, wordt opgeschort op een goed gedocumenteerde melding; andere nabootsing vereist een rechterlijke beslissing.

• Wat we nodig hebben. De URL, wat wordt nagebootst, hoe slachtoffers betalen (walletadres, betaalpagina) en een eventuele slachtoffermelding of politiereferentie.
• Wat we doen. De regel geldt voor nepwinkels, investerings- en cryptoscams en wallet drainers. Ook voor nabootsing van een bank of een merk, en verkoop van gestolen gegevens. Zulke domeinen worden opgeschort binnen 24 uur na een goed gedocumenteerde melding. We bewaren het dossier.
• Wat we nooit doen. Van een slachtoffer eisen dat er eerst geld is verloren voordat we handelen. Een parodie of een reviewsite als fraude behandelen.
• De wet erachter. Strafwetboek art. 289-A, toegevoegd door Wet 478 van 2025, bestraft identiteitsdiefstal met computergestuurde gegevens met 5 tot 10 jaar. Onze fraude-uitzondering is onze eigen regel; die gaat verder dan ICANN's definitie van DNS-misbruik.

Hoe worden meldingen van phishing en malware behandeld?

Een goed gedocumenteerde melding van phishing, pharming, malware of een botnet leidt tot opschorting binnen 24 uur na een goed gedocumenteerde melding.

• Wat we nodig hebben. De volledige URL, een screenshot, het tijdstip waarop je het zag, en voor malware een bestandshash of een sandbox-rapport.
• Wat we doen. We controleren het bewijs, schorten het domein op en schrijven de houder aan met het ontvangen bewijs.
• Wat we nooit doen. Je vragen om te bewijzen dat inloggegevens daadwerkelijk zijn gestolen voordat we handelen.
• De wet erachter. RAA §3.18.1 vereist "reasonable and prompt steps to investigate and respond appropriately". RAA §3.18.2 vereist mitigatie van DNS-misbruik. Strafwetboek arts. 290, 290-A en 292-A dekken datamanipulatie, systeemverstoring en misbruik van apparaten.

Gebruik voor een melding de instructies voor het misbruikformulier.

Hoe worden meldingen van seksueel misbruik van kinderen behandeld?

Seksueel kindermisbruikmateriaal (CSAM) wordt aangepakt onmiddellijk, en de URL's worden gemeld bij NCMEC.

• Wat we nodig hebben. Alleen de URL. Voeg het materiaal nooit bij, kopieer het niet en download het niet.
• Wat we doen. We schorten het domein op en bewaren het dossier voor de autoriteiten.
• Wat we nooit doen. Wachten op een rechtbank. Meer van het materiaal doorsturen, opslaan of bekijken dan de melding vereist.
• De wet erachter. Strafwetboek arts. 184 en 185, zoals gewijzigd door Wet 478 van 2025, bestraffen de productie, verspreiding en het bezit van seksueel kindermisbruikmateriaal. Alleen al bezit levert 5 tot 10 jaar op.

Wat ontvangt de klager?

Je ontvangt een automatische ontvangstbevestiging met een referentienummer, daarna een schriftelijk antwoord met het traject en de uitkomst.

1. Ontvangstbevestiging. Vermeld het referentienummer in elke vervolgmail.
2. Beslissing. Ofwel is het domein opgeschort onder een strikte uitzondering, ofwel is de klacht doorverwezen en is een rechter of panel nodig.
3. De juridische route. Bij traject 2 noemt het antwoord de procedure: Panamese rechter, exequatur, UDRP of URS.

Andere misbruikmeldingen krijgen dit antwoord binnen 2 werkdagen. Je ontvangt niet het e-mailadres of de accountgegevens van de houder; die verlaten ons alleen via de routes van onze regel voor gegevensverstrekking. De tekst van je klacht wordt doorgestuurd naar de houder, dus schrijf hem in de wetenschap dat hij hem leest.

Wat ontvangt de domeinhouder?

De houder krijgt bericht vóór enige actie op je domein, tenzij de wet of het rechterlijk bevel het verbiedt.

Het bericht gaat naar het geverifieerde e-mailadres van het domein. Het bevat de klacht zoals ontvangen, het spoor dat we kozen en wat we, indien van toepassing, hebben gedaan. Een houder kan met bewijs antwoorden, en het antwoord wordt bij het dossier bewaard.

De UDRP is het enige geval met een vaste volgorde: eerst het lock, dan de kennisgeving. Wanneer een bewaringsbevel van het Ministerio Público vertrouwelijkheid vereist (artikel 338-A van het Wetboek van Strafvordering, toegevoegd door wet 478 van 2025), wacht de kennisgeving. Met Domeinbescherming is ons bedrijf de registrant van record, leest een persoon elke klacht voordat er actie op het domein wordt ondernomen, en sturen we elke klacht nog steeds naar jou door.