Comment nous traitons les plaintes, par type

Comment PanamaRegistrar trie-t-elle une plainte ?

Nous l'enregistrons et la plaçons dans l'une de deux voies, selon notre politique d'abus. Sur un domaine avec Protection de domaine, une personne la lit aussi avant toute action sur le domaine. La première voie couvre l'abus du système de noms de domaine et la fraude contre les victimes. La seconde couvre les litiges sur ce qu'un site web dit ou montre.

La séparation suit le droit panaméen. Selon la loi 51 de 2008, art. 90–91, un intermédiaire internet n'est responsable qu'une fois qu'il a connaissance effective du caractère illicite d'un contenu. Cette connaissance existe une fois qu'une autorité compétente a déclaré le contenu illicite et ordonné son retrait. Une lettre de plainte n'est pas une telle déclaration.

La première voie suit les règles ICANN, qui nous sont applicables via notre partenaire registrar accrédité. L'ICANN a modifié le Registrar Accreditation Agreement (RAA) le 5 avril 2024. Sa section 3.18.2 dispose qu'un registrar disposant de preuves exploitables d'abus DNS « doit prendre rapidement les mesures d'atténuation appropriées ». Nous ajoutons la fraude qui prend de l'argent aux victimes à cette liste par notre propre choix.

Chaque plainte, quelle que soit sa voie, est enregistrée et comptée dans le rapport de transparence.

Que devient une plainte pour droit d'auteur ou de type DMCA ?

Elle est enregistrée, transmise au titulaire du nom de domaine et conservée au dossier ; le nom de domaine reste en l'état jusqu'à la décision d'un tribunal panaméen.

• Ce qu'il nous faut. L'œuvre, l'URL où elle apparaît, la preuve que vous détenez les droits et vos coordonnées.
• Ce que nous faisons. Nous envoyons la plainte à l'e-mail vérifié du titulaire. Nous vous répondons par écrit avec la prochaine étape juridique.
• Ce que nous ne faisons jamais. Suspendre, transférer ou rediriger le nom de domaine sur la seule base de la notification. Donner à votre notification l'effet d'une décision de justice.
• La loi qui s'applique. La loi panaméenne sur le droit d'auteur, la loi 64 de 2012, ne prévoit aucune procédure de notification et retrait ni aucun safe harbour pour les fournisseurs de services. Ses art. 175–178 donnent aux titulaires de droits des recours judiciaires et des mesures conservatoires, ordonnées par un juge.

Une notification au titre du Digital Millennium Copyright Act américain est traitée de la même façon. La page Notifications DMCA explique pourquoi, et ce qui fonctionne à la place.

Que devient une plainte pour diffamation ?

Une plainte en diffamation nécessite une décision d'un tribunal panaméen avant que quoi que ce soit n'arrive au nom de domaine.

• Ce qu'il nous faut. La déclaration exacte, son URL, la raison pour laquelle vous affirmez qu'elle est fausse et préjudiciable, et toute décision de justice que vous détenez déjà.
• Ce que nous faisons. Nous transmettons la plainte au titulaire, qui peut corriger, retirer ou défendre le texte. Nous vous indiquons la voie judiciaire.
• Ce que nous ne faisons jamais. Décider nous-mêmes si une déclaration est vraie. Suspendre un nom de domaine parce qu'une déclaration est indésirable.
• Le droit derrière. Loi 51 de 2008, art. 90 : un hébergeur sans connaissance effective de l'illicéité n'est pas responsable, et la connaissance effective découle d'une déclaration d'une autorité compétente. La véracité et le préjudice sont des questions pour un juge.

Que se passe-t-il en cas de plainte relative à la confidentialité ou aux données personnelles ?

Elle est transmise au titulaire, et le nom de domaine n'est traité que sur décision d'un tribunal panaméen.

• Ce qu'il nous faut. Les données personnelles concernées, l'URL, et le lien qui vous y rattache. Ne nous envoyez pas plus de données personnelles que la page n'en montre déjà.
• Ce que nous faisons. Nous transmettons la plainte au titulaire, qui est généralement le responsable du traitement de ce que le site publie. Nous vous indiquons l'autorité qui peut ordonner une modification.
• Ce que nous ne faisons jamais. Vous communiquer l'e-mail du titulaire pour que vous puissiez le contacter directement. Traiter une demande de démasquage du titulaire comme une plainte relative au contenu.
• Le droit derrière. L'article 42 de la Constitution donne à chacun le droit d'accéder à ses données personnelles, de les rectifier et de les supprimer. La loi 81 de 2019 place ces droits sous l'autorité nationale de transparence, ANTAI, qui reçoit les plaintes (art. 18). L'article 44 ajoute l'action en habeas data devant les tribunaux.

Comment sont traitées les plaintes en matière de marques ?

Les litiges de marques portant sur des noms de domaine génériques relèvent de l'UDRP, ou de l'URS pour les nouveaux noms de domaine génériques, comme l'ICANN l'exige de chaque registrar.

• Ce qu'il nous faut. Rien de votre part directement : déposez auprès d'un prestataire de règlement des litiges agréé, qui nous contacte.
• Ce que nous faisons. Nous verrouillons le nom de domaine dans les 2 jours ouvrés suivant la demande de vérification du prestataire (Règles UDRP, para. 4(b)). Nous informons le titulaire après le verrouillage, puis appliquons la décision du panel.
• Ce que nous ne faisons jamais. Transférer un nom de domaine parce qu'un propriétaire de marque nous envoie un e-mail. Informer le titulaire avant l'application du verrouillage, ce que les Règles UDRP interdisent.
• Le droit derrière. La Uniform Domain-Name Dispute-Resolution Policy et ses Règles (2015), ainsi que la Procédure URS (2013). Les délais figurent sur UDRP et URS.

Une marque usurpée pour soutirer de l'argent à des victimes est un cas différent : il relève de l'exception fraude ci-dessous.

Que se passe-t-il en cas de plaintes relatives à un contenu politique ou gouvernemental ?

Elles sont enregistrées et refusées, sauf si un tribunal panaméen a statué ; une demande émanant d'un gouvernement étranger sans procédure légale panaméenne est refusée et comptabilisée.

• Ce qu'il nous faut. La demande, l'autorité émettrice et la base juridique invoquée.
• Ce que nous faisons. Nous vérifions si la demande passe par une procédure légale panaméenne. Notre règle : nous confirmons chaque décision auprès du tribunal ou du parquet qui l'a rendue, via ses coordonnées officielles, avant d'agir.
• Ce que nous ne faisons jamais. Suspendre un nom de domaine parce qu'un gouvernement, un parti ou une personnalité publique s'oppose à son contenu.
• Le droit derrière. Loi 51 de 2008, art. 87 : un intermédiaire peut être sommé de suspendre un service dès lors qu'une autorité compétente a ordonné le retrait du contenu. Un jugement étranger ne nous lie qu'après exequatur (loi 61 de 2015, art. 156).

Le rapport de transparence recensera ces demandes par pays d'origine et par issue.

Et si un concurrent se plaint de mon nom de domaine ?

La plainte d'un concurrent est traitée comme toute autre plainte relative au contenu : aucune action sans décision d'un tribunal ou d'un panel.

• Ce qu'il nous faut. La même chose que pour la prétention sous-jacente : marque, droit d'auteur ou concurrence déloyale.
• Ce que nous faisons. Nous la transmettons au titulaire et indiquons au concurrent quelle procédure s'applique. Une prétention en marque relève de l'UDRP ou de l'URS.
• Ce que nous ne faisons jamais. Agir sur la parole d'un rival commercial. Indiquer à un concurrent qui détient le nom de domaine.
• Le droit derrière. Quelle que soit la loi invoquée par le concurrent, appliquée par un tribunal panaméen ou un panel de règlement des litiges.

Agissez-vous sur les plaintes pour spam ?

Nous agissons sur le spam lorsqu'il transporte du phishing, des logiciels malveillants ou de la fraude ; les autres plaintes pour spam sont transmises au titulaire.

• Ce qu'il nous faut. Les en-têtes complets du message, le nom de domaine expéditeur, les liens contenus dans le message et la date de réception.
• Ce que nous faisons. Le spam qui diffuse du phishing, des logiciels malveillants ou une arnaque suit la voie 1. Les autres spams sont transmis, et nous suggérons un signalement au fournisseur expéditeur.
• Ce que nous ne faisons jamais. Suspendre un nom de domaine pour une seule infolettre non sollicitée.
• Le droit derrière. Les amendements au RAA de 2024 ne considèrent le spam comme abus DNS que lorsqu'il est un vecteur de diffusion des autres formes.

Que se passe-t-il en cas de signalement d'usurpation d'identité ou de fraude ?

La fraude qui soutire de l'argent à des victimes est suspendue sur un signalement bien documenté ; les autres usurpations nécessitent une décision de justice.

• Ce qu'il nous faut. L'URL, ce qui est imité, comment les victimes paient (adresse de portefeuille, page de paiement) et tout signalement de victime ou référence de police.
• Ce que nous faisons. La règle couvre les fausses boutiques, les arnaques à l'investissement et aux cryptomonnaies et les wallet drainers. Elle couvre aussi l'usurpation d'une banque ou d'une marque, et la vente de données volées. Ces noms de domaine sont suspendus dans les 24 heures suivant un signalement bien documenté. Nous conservons le dossier.
• Ce que nous ne faisons jamais. Exiger qu'une victime ait perdu de l'argent avant d'agir. Traiter une parodie ou un site d'avis comme une fraude.
• Le droit derrière. L'art. 289-A du Code pénal, ajouté par la loi 478 de 2025, punit l'usurpation d'identité au moyen de données informatiques de 5 à 10 ans. Notre exception fraude est notre propre règle ; elle va plus loin que la définition de l'abus DNS de l'ICANN.

Comment sont traités les signalements de phishing et de logiciels malveillants ?

Un signalement bien documenté de phishing, de pharming, de logiciels malveillants ou d'un botnet entraîne une suspension dans les 24 heures suivant un signalement bien documenté.

• Ce qu'il nous faut. L'URL complète, une capture d'écran, l'heure à laquelle vous l'avez constaté et, pour les logiciels malveillants, un hash de fichier ou un rapport de sandbox.
• Ce que nous faisons. Nous vérifions les preuves, suspendons le nom de domaine et écrivons au titulaire avec les preuves reçues.
• Ce que nous ne faisons jamais. Vous demander de prouver que des identifiants ont réellement été volés avant d'agir.
• Le droit derrière. Le RAA §3.18.1 exige « des mesures raisonnables et rapides pour enquêter et répondre de manière appropriée ». Le RAA §3.18.2 exige l'atténuation de l'abus DNS. Les art. 290, 290-A et 292-A du Code pénal couvrent l'atteinte aux données, l'atteinte au système et l'usage abusif de dispositifs.

Pour signaler, suivez les instructions du formulaire d'abus.

Comment sont traités les signalements de contenu pédocriminel ?

Le contenu pédocriminel (CSAM) est traité immédiatement, et les URL sont signalées au NCMEC.

• Ce qu'il nous faut. L'URL uniquement. Ne joignez, ne copiez et ne téléchargez jamais le contenu.
• Ce que nous faisons. Nous suspendons le nom de domaine et conservons le dossier pour les autorités.
• Ce que nous ne faisons jamais. Attendre une décision de justice. Transmettre, stocker ou consulter davantage de contenu que ce que le signalement exige.
• Le droit derrière. Les art. 184 et 185 du Code pénal, tels que modifiés par la loi 478 de 2025, punissent la production, la diffusion et la détention de contenu pédocriminel. La détention seule est passible de 5 à 10 ans.

Que reçoit le plaignant ?

Vous recevez un accusé de réception automatique avec un numéro de référence, puis une réponse écrite qui précise la voie suivie et l'issue.

1. Accusé de réception. Citez le numéro de référence dans tout échange ultérieur.
2. Décision. Soit le nom de domaine a été suspendu au titre d'une exception stricte, soit la plainte a été transmise et nécessite un tribunal ou un panel.
3. La voie juridique. Pour la voie 2, la réponse nomme la procédure : tribunal panaméen, exequatur, UDRP ou URS.

Les autres signalements d'abus reçoivent cette réponse dans les 2 jours ouvrés. Vous ne recevez pas l'e-mail ni les coordonnées de compte du titulaire ; ceux-ci ne nous quittent que dans les cas prévus par notre règle de divulgation de données. Le texte de votre plainte est transmis au titulaire, alors rédigez-le en sachant qu'il le lira.

Que reçoit le titulaire du nom de domaine ?

Le titulaire est informé avant toute action sur votre nom de domaine, sauf si la loi ou la décision de justice l'interdit.

Le message est envoyé à l'email vérifié du domaine. Il contient la plainte telle que reçue, la voie que nous avons choisie et ce que, le cas échéant, nous avons fait. Un titulaire peut répondre avec des preuves, et la réponse est conservée avec le dossier.

L'UDRP est le seul cas à ordre fixe : le verrouillage vient d'abord, et la notification suit. Lorsqu'une ordonnance de conservation du Ministerio Público exige la confidentialité (Code de procédure pénale art. 338-A, ajouté par la loi 478 de 2025), la notification attend. Avec la Protection de domaine, notre société est le titulaire enregistré, une personne lit chaque plainte avant toute action sur le domaine, et nous vous transmettons toujours chaque plainte.